一场猝不及防的疫情,给所有的行业带来了不可预期的变化,对于实体经营者的影响尤其明显。疫情后汹涌的关店潮,门店数量肉眼可见的锐减;曾经人头攒动的商业街,一度变得门可罗雀般的冷清。在这种不可预期的变化带来的不确定性中,如何找到确定性?企业如何找到和识别“看不见”的消费者?如何通过分析和预测,把消费者变成可运营的资产?这是在出席2020亿邦未来零售大会期间,数云创始人兼CEO宋向平在接受媒体采访时讨论的问题。
应对不确定:提供企业全域消费者增长解决方案
在零售行业的发展过程中,消费者的消费需求、消费习惯和消费场景在不同时期的变化非常明显,尤其在疫情影响下的特殊时期,那些“消失的消费者”变得更加不可触及。越是这个时候,企业对于消费者的数字化管理需求变得越加明显。
“我们的定位是为企业提供全域消费者增长解决方案”,宋向平在接受采访时提到:“我们看到这个行业正在发生很多的变化,但在这些变化当中不变的是什么?我们需要在不确定当中找到确定的东西,这些确定的东西也是属于趋势的东西,趋势首先是确定的,其次是发展的。”在这个方向上,宋向平看到的是零售行业对于消费者的数字化管理的需求,也是建立跟消费者直接连接的需求。他表示,数云通过软件产品与运营服务为企业提供全域消费者增长解决方案,通过解决方案赋能企业,从而帮助企业能够响应消费者端的各种变化。
“可运营”是消费者数字化管理的核心诉求
在传统的线下生意中,除了一些会员制销售为主的企业,消费者在购买后就“不可见”了,即使通过会员制来管理消费者的企业,可以触达的消费者比例也很有限,在这个业务模式下,企业对大部分消费者是无法实现有效管理的。“线下交易有多少是可以找到人的,传统零售行业平均只有15%。相当于除了有限的会员之外,绝大多数进店并且购买的消费者数据并未被采集”,宋向平说。
从宋向平的表述中,数云的全域消费者增长解决方案在消费者数字化管理层面实现的价值可以总结为:可采集、可识别、可分析、可运营。他表示:“首先要知道消费者是谁,可以找到消费者,这里有个指标叫‘数据采集率’,简单举例,就是一百笔交易当中多少是能够找到消费者的。“根据宋向平透漏的数据,数云服务的客户可以做到的采集率平均已经可达60%以上,部分做的好的品牌可达90%以上。实现消费者数据可采集后,通过数字化做到“可识别”是第二个关键。“线下有了,线上有了,各种渠道都有了,不管是交易渠道还有营销渠道,如何把不同的消费者身份做连接?”,宋向平提到:“如何知道一个人是同一个人?说简单一点就是在某个门店买、在旗舰店买知道他是同一个人,从而可以全局角度优化你的营销和销售资源,这个环节我们叫做“可识别”。”解决了“可采集”和“可识别”之后,通过数据的完善,实现可量化、可归因,从而“可分析”,再结合以消费者为中心的业务流程和体验分解,让消费者数据变成“可运营”的数据。
成长中的企业服务市场有很大发展空间
“整个零售行业的企业服务市场,还处在一个成长的阶段。从行业现状来看,虽然创业公司非常多,成立时间最长的也大都不超过十年,最近两三年又有很多新公司出来,呈现出了一种蓬勃发展的景象。”宋向平提到:“从投资行业经常提到的数据,拿2B和2C两块区分服务的配比来说 ,国内外差距非常大,不管从上市公司的市值还是其他类似的维度,国外差不多对半开,国内连1:9都不到,从这里可以反映出2B企业服务存在非常大的空间。”
中国的零售行业发展非常快,整体发展水平相较于欧美市场并不落后甚至某些方面已经遥遥领先,这些方面包括线上线下融合、通过数字化实现的消费者连接、供应链效率以及产品供给的丰富度,也包括消费者的体验。但是在快速发展或者说野蛮生长的过程中,我们会看到非常明显的一个矛盾。“对于零售行业的IT和DT系统产品和服务上,需求和供给的差距还是比较大的,存在大量的需求,供给上却不足。”宋向平提到,“一方面是即使把行业中所有企业服务公司都放在一起,在每一个细分领域的公司其实并不多;另一方面就是缺少领军企业,目前数字化行业的供应商还是处于相对比较低的竞争水平,这就是我们看到这一个行业的机会。数云作为在行业内服务了9年的老兵,希望基于服务了3000多家行业腰部以上企业的经验,不断的优化和完善产品和服务体系,为企业的全域消费者增长提供更大的价值。”
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