客服通常是客户接触企业的第一关口,也是售后接触的第一关口。但客户咨询、反馈,解决问题往往不是一个人的事,而是一群人去服务另一群人,可能包括企业财务、人力、研发、技术部门跨部门协作去服务客户。
围绕着客户体验,联信科技在2017年,便提出在之前客服服务场景中——提出了全场景的智能化时代,这是涵盖了整个企业的获客、营销、售后服务、自助服务、客户关怀、市场服务整个应用场景中的全场景的客户服务,全场景里面要加入AI人工智能的思路。
举例来说:系统厂商需求可能是上门安装、使用指导、申请使用。但小到产品发布大到业务战略改变都会产生新的客服需求。这些新需求无法被早期的客服场景满足,但企业也不会针对新需求做私有化部署。
海传的产品系列实际上是基于量大平台——AI平台和BI平台研发、应用的,具体产品包括语音呼叫中心产品、在线客服系统、语音机器人、客服机器人、工单系统、CRM系统、质检系统、智能催收系统,覆盖整个客服的场景,获客场景、电销场景、售前、售后服务场景,智能自助场景、客户关怀回访场景、现场服务场景和企业内部服务场景。
在具体应用过程中,能够帮助解决的第一个问题是所有渠道的统一,这个是全场景服务的基础;其次就是全服务流程的统一,这之前每一个服务的流程可能是单独的,要提供统一的服务流程,人工和智能也要统一;第三是运营和监控的统一,原来系统不是一个用一个监控可能不统一;第四是数据分析的统一,各个系统产生的数据放在一个分析平台上才能整个优化服务体系,每个节点应该怎么做,通过数据分析平台可以统一。
最后再简单介绍海传产品的优势特点:
Ø 语音呼叫中心系统
1. 支持大规模分布式客服:
提供不同部署方案,不受地域限制;支持全国各地10000+坐席并发;对全国分布职场统一监控管理,支持:多级智能IVR导航、CRM+工单、来电智能分配、统一400号码接入等。
2. 通话与工单无缝结合:
来电自动弹出客户通话历史等信息,避免重复沟通;可将来电一键转接到其他同事/部门,并支持三方通话;支持电话自动转工单,方便跨部门协同解决问题。
3. 快速集成第三方业务系统:
开放API,通话功能轻松嵌入企业各业务系统;集成客服营销业务系统,来电自动识别;直接在对接平台配置并测试接口,实时调测。
4. 实时服务监控和分析:
多维度统计报表与监控,实时监控坐席呼叫指标,并以清晰直观的图表展现;可视化大屏监控,通话数据多维展示在大屏之上,让数据跃然眼前;客服APP,随时监控坐席工作和查看统计数据。
Ø 在线客服系统
1. 多渠道接入:
支持微信、WEB等多渠道方式统一服务客户,使客服快速响应客户。
2. 访客智能识别:
访客身份和行为数据智能识别,来源渠道、工单记录等信息,快速呈现给客服。
3. 工单灵活运转:
一键生成客户和工单,灵活指派,也可手动定位客户,该访客各渠道的全量数据一目了然。
4. 更多功能支撑:
支持快速集成、导航菜单、绘画分配、富文本交互、绘画标签、满意度调查、开放接口等。
5. 服务监控质检:
在实时聊天监控中可查看包括:来访统计、聊天入口统计、在线坐席统计等即时指标;根据关键词等质检项分数值设置,自动为客服人员的总体服务水平打分。
6. 报表统计管理:
支持满意度、工作量、会话来源等多种报表类型,各项业务数据全面呈现。
Ø 智能机器人
1. 算法聚合:
可以通过机器人自身的算法,可以对训练的进行相似度的推荐,可以直接点击是否可以加入相关的应用中去。
2. 任务型会话:
用户如何配置任务,比如多轮的会话,关联上下文的关系,判断意图并通过形式准确回答。
3. 多渠道接入:
机器人区分是同一个问题通过不同渠道来的,答案也是不一样的。
4. 智能质检:
过滤禁用词、非标准流程等问题,并生成评分报告,;随着数据的积累,质检的评分质量也会越来越高。
Ø 工单系统
工单系统覆盖线上线下,大概解决的典型场景:一是调度派单,工单系统创建一个工单要远程沟通,说现场某个位置派一个单,然后上门服务,申请支援;二是用户反馈,将整个流程线上线下的沟通起来
在渠道和商业模式的日益翻新的今天,以及客户对购买体验及情感诉求的日益重视,都让客服质检压力日愈增大。大数据时代,企业需要的不仅是降本增效,更迫切的是以高效的系统、数据为依据,提升服务质量、优化服务策略,而也这正是海传全场景智能客服解决方案,区别于同类产品的优势。”
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