近日,黑猫投诉对国内各大平台的“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“初始分配时间”等多个维度影响因子综合打分得出2020年度红黑榜排名。那么回复较慢、回复延期都会引来客户的消极评价,甚至于上升投诉,上名黑榜。结果都会对商家的名声、消费者的信任造成不好的影响。互联网时代,商家的服务是透明的,客户体验、评价是这个时代质检商家的标准。
海传智能客服即时响应客户,远离黑榜
用户可以随时随地通过微信、邮件、电话、移动App等多种渠道进行咨询、反馈、建议和投诉,客服人员无需反复切换,只需在一个平台便能与所有渠道的用户亲切交谈,同时处理不同来源信息,快速记录和解决问题。
同时,多渠道客服也极大提高了客服人员的专业能力。客户来电话时,电脑会自动弹出客户的基本资料,同时显示所有服务记录,不论是哪个坐席接听电话都可全面掌握客户情况,以便进行准确高效的服务,让每个客户都享受VIP服务。
(海传,全渠道客服解决方案示意图)
让客户体验更佳
新老客户识别:用户信息整合,信息沟通全流程记录等,让客户享受VIP服务。
满意度+关键词预警:支持多方式、全过程收集客户评价,优化客户体验,遇敏感词、投诉、未解决等及时预警。
灵活智能质检:管理可预设质检表单从响应速度、客户评价、工作状态、考勤、综合能力、内部协同等监督,培养优质客服团队。
让服务效率更快
智能路由:按产品、渠道、VIP等匹配最佳坐席,对客户进行及时接待。
一键回复+富媒体沟通:支持影音、图文、链接等方式,一键快速回复,增强客户感知。
智能助理:可自动回复问题,减少客户等待时间。同时支持在海传知识库匹配答案,提高回复的准确性和专业性。
售后服务快人一步,优化客户体验
工单系统是帮助商家改善内部协作和外部用户服务。商家最实用的智能化工单流程,包括接待、创建、流转/处理、提醒和数据管理五部分。海传工单系统开放更多API接口,可融合海传\企业自身的全客户服务产品,如CRM、ERP等业务系统,便于企业构建自己的一站式服务体系。确保第一时间解决客户问题,不必上升投诉环节。
服务多方式
全渠道自由接入:统一服务平台,用户任意渠道咨询,均享受“零等待”服务
多业务服务场景:全面支持自定义设置,预设置完成后全智能自动化进行
支持多方式搭建:公有云、私有云、本地部署方式快速部署,高效实现服务中心
全智能提效率
全自动流转/处理:客户\客服灵活创建工单,自定义流程,一键触发,全自动流转
全数据管理:依据企业业务,将工单设置分配指定的部门、客服,精确匹配服务
SLA实时监控:及时对未满足该服务目标的工单预警提醒,保障重要事情优先处理
服务有始有终
信息正确传递:原渠道回复处理结果,确保用户上线后,第一时间查看回复内容
更多数据积累:工单流转过程及数据信息全记录,客服在处理工单时,完全了解处理情况
未来,海传将持续帮助商家为用户带去更好的体验,并不断完善和丰富服务维度,让客户在消费的同时体验到更好的服务。
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